Digitalisaatio ja laadunvarmistuksen haasteet

22.06.2017

Pilvipalveluiden ja avoimien verkkopalvelujen tarjoamat mahdollisuudet kiinnostavat yrityksiä ja miksi ei kiinnostaisi. Mahdollistaahan nykypäivän tarjoama jo hyvinkin pitkälle vietyjä ratkaisuja niin yrityksen ja organisaation sisäisessä toiminnan kehittämisessä kuin asiakkaillekin tarjottavissa digitalisaation tuomissa palveluratkaisuissa. Tarjoama ja tahti vain kiihtyy taloussuhdanteen vauhdittaessa yritysten positiivisia tulosnäkymiä ja antaessa samalla myös mahdollisuuden panostaa yhä enemmän digitalisaation monimuotoisiin palveluratkaisuihin ja tuotekehitykseen.

Kun tarkastelemme palvelua lähemmin voimme todeta, että mitä lähemmäksi asiakasta ja itse palvelun käyttäjää tulemme, sitä enemmän käyttäjäkohtaisella kokemuksella ja yksittäisillä tekijöillä on merkitystä ja vaikutusta palveluun. Käyttäjäkohtainen kokemus on henkilökohtainen ja voi koskettaa käyttäjää myös monin eri tavoin. Pysähdytäänpä hetkeksi miettimään mitä palvelulla tarkoitetaan ja mistä se koostuu.

Kokemus ja millainen mielikuva palvelusta käyttäjälle lopulta jää tulisi olla positiivinen. Käyttäjän näkökulmasta tämä tarkoittaa sitä, että palvelun on oltava luotettava, se on käytettävissä juuri silloin kun sitä tarvitaan ja palvelu täyttää tarpeen mihin se on tarkoitettu. Palvelun tulee täyttää käyttäjän tarpeiden lisäksi myös monia muita tarpeita, jotka eivät näy käyttäjälle mutta mahdollistavat ylipäätään palvelun tarjoamisen käyttäjälle. Listaa ominaisuuksista kuten palvelun turvallisuudesta, käytettävyydestä, suorituskyvystä tai vaikkapa käyttömukavuudesta voisi jatkaa edelleen. Toisin sanoen käsitteelle "palvelu" on olemassa joukko ominaisuuksia, jotka mahdollistavat palvelun toteuttamisen ja tarjoamisen. Tämän lisäksi on käyttäjälle ja käyttökokemukseen suuntautuneita ominaisuuksia kuten mielikuvat, odotukset ja kokemukset, jotka luovat edellytykset palvelun olemassaololle.

Miten nämä kaikki ominaisuudet ja vaatimukset nivoutuvat yhteen ja miten ne saadaan palvelun tarjoajalta aina palvelun käyttäjälle saakka? Tästä pääsemmekin tarkastelemaan lähemmin aihetta eli mitä mahdollisuuksia digitalisaatio palvelun tarjoamisessa tuo mutta samalla mitä haasteita digitalisaatio asettaa laadunvarmistukselle. Tähän aiheeseen pureudumme lähemmin seuraavassa blogikirjoituksessa.